Spécialiste du Soutien à la Clientèle

Aperçu :

RedRose est un fournisseur de services humanitaires doté d’une plate-forme de gestion de données entièrement intégrée qui transforme de bout en bout la façon dont les organisations fournissent une aide humanitaire à l’échelle mondiale, ceci inclut l’Argent & les Bon d’Alimentation et de Vivres. RedRose a développé sa plate-forme « ONEsolution », disponible en plusieurs langues (Anglais, Français, Espagnol, Turc et Arabe), pour aider la communauté humanitaire et internationale du développement à améliorer l’efficacité opérationnelle et à garantir que les programmes restent pertinents et adaptés à leur objectif, tout en temps offrant un bon rapport qualité-prix. RedRose opère dans plus de 54 pays à travers le monde et soutient l’assistance de plus de 100 millions de bénéficiaires. La liste des clients de RedRose représente un éventail d’acteurs clés dans le domaine du développement international et de l’humanitaire, ceci inclut et sans s’y limiter: ACF, CRS, DCA, Fond Mondial, CICR, IFRC, OIM, IRC, NRC, Oxfam, TBC, PNUD, UNOPS, UKAid, USAid.

Contexte du Poste:

L’équipe d’assistance RedRose offre une assistance technique directe et multilingue en temps réel et des conseils aux équipes de programmes humanitaires travaillant sur une variété de programmes d’assistance. Les membres de l’équipe aident les équipes de programme à dépanner et à analyser les problèmes et à résoudre une variété de défis quotidiens, ainsi qu’à fournir une assistance critique à distance et en personne pour les activités de démarrage du projet. Nous recherchons des membres d’équipe d’assistance patients et expérimentés en informatique qui se soucient de l’expérience client et ont de l’empathie pour ceux qui travaillent dans des contextes humanitaires difficiles afin d’être les ambassadeurs de RedRose et les partenaires de nos clients.

Responsibilités Générales:

• Interagir et gérer les demandes, questions et commentaires des clients actuels sur une variété de canaux d’assistance (Skype, E-mail, Zoom)
• Rechercher les problèmes signalés pour en trouver la cause, fournir des solutions appropriées et travailler en étroite collaboration avec les coéquipiers internes de l’organisation pour survoler et résoudre les problèmes.
• Participer à de nouveaux projets et demandes de fonctionnalités des clients en définissant, construisant ou coordonnant selon les cas
• Préparer et fournir une formation de haute qualité (sur site ou virtuelle) aux équipes de programme sur la façon de gérer des programmes humanitaires via ONEsolution et assurer la continuité du suivi post-formation pour assurer le lancement réussi du projet.
• Partager les connaissances et l’apprentissage avec les coéquipiers et partager également les expériences sur les clients, les programmes et les difficultés perçues à travers les organisations
• Participer à la création et à la gestion de contenu pour la plate-forme, à l’élaboration des conseils aux clients et la documentation de la base de connaissances.
• Soutenir la croissance de la plate-forme en se tenant au courant des améliorations, en fournissant des tests de qualité pour les nouvelles fonctionnalités du produit et en aidant les clients à les mettre en œuvre le cas échéant
• Identifier et signaler les tendances à la Direction afin d’améliorer les services d’assistance et/ou les suggestions d’amélioration des produits
• Participer à une variété d’activités logistiques de démarrage de programme et à d’autres tâches assignées
• Rester familier avec les besoins de personnalisation des clients et les aider à mieux utiliser les capacités de RedRose pour soutenir leurs programmes

Exigences du Poste:

• Solides compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français ; les candidats qui peuvent parler et écrire dans d’autres langues ont un avantage
• Connaissance technique et très à l’aise pour l’apprentissage de nouveaux systèmes et technologies
• Fort esprit d’analyse avec une bonne capacité de synthèse de l’information
• Bonne capacité à communiquer simplement et efficacement
• Bonne attitude positive dans le travail d’équipe, tolérant et facilité d’adaptation à différentes cultures et environnements
• Expérience de travail dans des équipes de réponse aux incidents ou d’escalade du support client
• Intérêt pour la formation et l’éducation des utilisateurs
• Bonne capacité à travailler selon un horaire de travail flexible
• Compétences techniques avérées en dépannage, codage de base et familiarité avec les applications basées sur Android et ODK sont un atout majeur

Voyage:
• Nécessite des déplacements dans les pays en développement et parfois dans des endroits éloignés

Termes:
• Contrat avec conversion à temps plein si la performance est satisfaisante

Localisation:
• Travail à distance